SERM, Кейсы, Маркетинг

Побороть Booking, или Как работать с репутацией в сфере гостиничного бизнеса

Открыли с партнером бюджетный отель, зарегистрировались на Booking и за первые месяцы работы получили несколько плохих отзывов? Бизнес остановился, не начавшись? Номера простаивают, а клиенты делают выбор в пользу конкурентов с высоким рейтингом? Как найти выход из ситуации — расскажем в этой статье.

Содержание

Почему отзывы в гостиничном бизнесе так важны

Потому что их ищут, читают и доверяют. По оценкам различных исследований, от 83 до 89% людей, выбирая отель, обязательно смотрят отзывы о нем. А больше 50% вообще не будут рассматривать вариант проживания в гостинице, о которой не нашли упоминаний и оценок.

Репутация — непостоянная величина, она может меняться в зависимости от личного мнения посетителей, их настроения. Слишком много факторов риска: от поведения персонала до пятнышка на скатерти в столовой.

Где ищут отзывы о бронировании жилья

Главный монстр, который при помощи агрессивного и успешного маркетинга захватил мировой рынок бронирования, — Booking.com. Частные клиенты из России в 70% случаев вначале будут искать информацию именно на Booking. Есть и другие успешные сервисы, в том числе российские сайты бронирования (например, Ostrovok.ru, Okrogo.ru), но основной интерес представляет именно этот ресурс.

Для отелей, хостелов, любого бюджетного гостиничного фонда присутствие на этой площадке очень важно.

Часть фишек Booking:

  • Постоянный акцент на том, что отзывы на сайте реальные, а система их проверки — жесткая. Договориться об удалении негативного мнения нельзя.
  • Время, которое дается для публикации, — 28 дней.
  • Через 2 года отзыв уходит в архив как устаревший.

Система продуманная, но и в ней есть лазейки.

Можно ли заказать размещение отзывов на Booking

Отзывы и оценки могут оставить только реальные посетители, которые подтвердили бронь и жили в отеле. И то после выполнения определенных формальностей в виде получения электронного письма, модерации и пр.

Есть нюанс — можно поставить номер в бронь и вообще не появляться в нем, но тоже оставить отзыв, — главное, чтобы не была проставлена отметка о незаезде. А оплата якобы производилась на месте: наличкой или картой.

Вот этим нюансом в правилах Booking и пользуются иногда для накрутки рейтинга и увеличения количества положительных отзывов и лайков к ним. Способ сложный в исполнении и при неверных действиях может привести к штрафам и обнулению рейтинга отеля. И не дешевый — каждый такой фейковый отзыв будет стоить 15–20% от суточной стоимости размещения (комиссия сервиса).

Регистрация гостиницы на Booking.com имеет две стороны медали: и нужно, и рискованно. Риск в получении негативных откликов, которые практически невозможно удалить и которые будут там находиться в течение 2 лет.

Поэтому присутствие гостиничного бизнеса на Booking не панацея, а только один из шагов в комплексе управления репутацией онлайн.

Как уменьшить зависимость от Booking и выстроить более надежную схему управления репутацией

Отзывы об отеле могут появиться на разных площадках: на форумах, отзовиках, других сайтах бронирования, в соцсетях. Чтобы быть в курсе происходящего, лучше автоматизировать процесс мониторинга. Для этого есть бесплатные инструменты, например Google Alerts, или более продвинутые сервисы мониторинга, в том числе разработанные специально для отельеров.

Самостоятельно разобраться в этом сложно, поэтому владельцу выгоднее сотрудничать с агентством, которое занимается формированием репутации бизнеса в Сети.

Что делать с негативными мнениями?

Первое — проанализировать, по какой причине клиент остался недоволен. Если она объективна, принять во внимание и исправить недочеты. Чаще всего проблемы возникают из-за поведения обслуживающего персонала, различных бытовых неудобств. Это поправимо. Если же клиент разозлился из-за расположения отеля — тут вы бессильны.

Реальная история, которую рассказал владелец гостиницы: клиент был в бешенстве, потому что из окна была видна стройка. Переселить его в другой номер в высокий сезон не было возможности. Дело закончилось громким скандалом и жалобами в соцсетях.

В любом случае такие отзывы нельзя игнорировать. На них обязательно нужно отвечать — максимально вежливо, принося свои извинения. Можно предложить скидку на второе посещение или другие плюшки. Главное — показать, насколько клиенты и их мнение важны для вас. Но будьте внимательны — есть риск нарваться на шантаж негативными отзывами, такие случаи нередки.

Работа с положительными отзывами

Отрицательные комментарии клиенты оставляют без просьб и напоминаний, особенно если возмущены какой-то ситуацией, в соцсетях тут же появятся рассказы о том, как им испортили отдых. А вот позитивные отклики люди оставляют не так охотно. Держите связь со своими посетителями в соцсетях, не стесняйтесь уточнять, всё ли им понравилось. И если клиент доволен, просите рассказать об этом.

Благодарностью за потраченное время может быть скидка на следующий заезд, сувенир и другие небольшие, но приятные знаки внимания. Цель — из случайного посетителя, который остался доволен обслуживанием, получить постоянного клиента. А в идеале — автора сарафанного радио. Это лучшая реклама для вашего бизнеса. Особенно если у вашего клиента в соцсетях много друзей и он лидер мнений в своих кругах.

Позитив на потоке

Хорошие отзывы от реальных клиентов — отличный маркетинговый инструмент. Их нужно тиражировать на максимальное количество площадок — сайты, соцсети, собственная страница. Если посетитель, покидая гостиницу, доволен, просите его написать пару слов на специальном бланке.

Не забудьте попросить разрешения на публикацию мнения с указанием ФИО. А если вы сможете уговорить на короткое видео с рассказом и таких сюжетов наберется хотя бы десяток — вообще супер! Можно устроить конкурс на лучший отзыв месяца, с розыгрышами и призами, заведя для этого отдельную страницу на сайте отеля.

Но создание репутации онлайн — это не только отзывы, а еще:

    • сайт с качественными фото, где видны все особенности номеров, с простой системой бронирования;
    • страницы в соцсетях, на которых поддерживаются активность и рост аудитории;
    • умение вовремя заметить нечестную игру конкурентов и принять меры.

Репутация — это работа, и ее нужно уметь делать. Мы умеем и с радостью вам поможем!

Поделитесь:

Мы ARRIVO MEDIA

Рекламное Digital-Агентство

Обладаем экспертизой в Контент-маркетинге, SMM, SERM, SEO, EMAIL, Usability. Наша миссия - передавать само сердцебиение бизнеса в словах алгоритмах и аналитике. Наслаждайтесь жизнью, мы позаботится о продажах.

Отправьте заявку
Читайте также
Комментарии

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *