Как удалить негативные отзывы с сайтов-отзовиков
Из 10 довольных клиентов в лучшем случае 1 напишет положительный отзыв. Из 10 недовольных клиентов негатив могут оставить 7–8 человек. Сегодня мы поговорим о том, что делать, если бизнес под ударом хейтеров или конкурентов.
Содержание
- Почему появляются негативные отзывы
- Способы удаления негативных отзывов
- Удаление негатива через администраторов площадки
- Связаться с недовольным клиентом
- А что если обратиться в суд
- Публиковать много положительных отзывов
- Не провоцировать появление негатива
Почему появляются негативные отзывы
Негативные мнения о компании или продукте способны сильно повлиять на восприятие потенциальных клиентов в худшую сторону. Перед тем как воспользоваться услугами той или иной фирмы, люди часто ищут комментарии в интернете. Поэтому перед компаниями встает главный вопрос, если негатив есть, то как его удалить с сайтов-отзовиков.
Клиенты редко оставляют положительные комментарии. Качественно оказанная услуга воспринимается как должное. Если человек остался недоволен сервисом, он оставит отзыв с большей вероятностью. В результате потенциальный клиент, ищущий мнения о продукте, натыкается только на отрицательные отзывы.
Бывают случаи, когда фирмы заказывают негативные рецензии о конкурентах на биржах или заказывают хейтерские атаки в агентствах. Делается это с целью насолить конкурентам и выглядеть лучше на их фоне. В таком случае имеет смысл напрямую обращаться к площадкам с просьбой стереть лживые отзывы.
Способы удаления негативных отзывов
Существует несколько способов удалить отрицательные рецензии с сайтов-отзовиков и сохранить репутацию в спорных ситуациях:
- Попросить администраторов площадки стереть нежелательные рецензии (платно или бесплатно).
- Связаться с клиентом напрямую и решить вопрос.
- Публиковать положительные комментарии, чтобы оттеснить негатив.
- Не провоцировать негатив. Поощрять и стимулировать появление позитивных комментариев.
- В случаях умышленной фальсификации информации добиваться удаления негативных комментариев через суд.
Удаление негатива через администратора площадки
При публикации нежелательной рецензии, порочащей репутацию компании, первое, что нужно сделать, — обратиться к администраторам площадки. Для удаления мнения у вас должны быть убедительные доводы о том, что пользователь не является клиентом и его комментарий содержит ложную информацию. Если это так, администрация, скорее всего, пойдет вам навстречу и удалит отзыв.
На платной основе
Многие площадки удаляют негативные рецензии на платной основе; стоимость удаления одного комментария в среднем от 5 до 50 тыс. руб. Для того чтобы платно удалить отзыв, часто необходимо вступать в продолжительную переписку с администраторами сайта. Если у вас нет времени разбираться с негативными мнениями самостоятельно, можно обратиться в SERM/ORM-агентство. Такие компании предлагают мониторинг и работу с мнениями на популярных площадках, разбирают ситуации с подозрительными рецензиями с администраторами. Преимущество в том, что у агентства уже есть контакты и налаженные связи с администраторами сайтов-отзовиков. Стоимость комплексных услуг по управлению репутацией у разных агентств начинается от 40–50 тыс. руб. в месяц.
Связаться с недовольным клиентом
При возникновении спорных ситуаций лучший способ сохранить репутацию — это обратиться напрямую к человеку, оставившему рецензию. Можно написать письмо клиенту, разобраться в причинах его недовольства, извиниться перед ним и предложить ему бонусы, например подарок или скидочный купон на следующую покупку; если ситуацию удалось решить — попросить стереть негативный комментарий.
Важно оперативно отвечать на все негативные комментарии от лица компании.
Если площадка позволяет зарегистрировать подтвержденный аккаунт компании, то необходимо отвечать людям, оставляющим рецензии на сайте. Тогда посетители сайта будут видеть, что вы неравнодушны к клиентам и стараетесь решать спорные ситуации. Это положительно повлияет на репутацию. Часто для регистрации аккаунта фирмы требуется предоставить площадке документы, подтверждающие представительство.
Подтвержденный аккаунт также дает возможность отправлять жалобы на отзывы. Если человек не отвечает на ваши комментарии, а его аккаунт похож на фейковый, вы можете пометить такую рецензию как подозрительную, и администраторы площадки ее проверят.
Только, пожалуйста, всегда сохраняйте спокойствие и переводите разговор в конструктив. Юмор и остроумие могут обернуться еще большей вспышкой негатива.
А что если обратиться в суд
Если негативные рецензии несут заведомо ложную информацию, можно решить вопрос в судебном порядке. Процесс может занять несколько недель или лет. Если вы приведете достаточно доказательств, комментарии будут удалены, а компания получит компенсацию убытков. Но, как правило, энергозатраты и расходы на суд значительно превышают пользу от удаления нескольких комментариев.
Публиковать много положительных отзывов
Стимулируйте довольных клиентов оставлять рецензии, поощряя их бонусами и скидками.
Если количество положительных мнений будет превышать число негативных, пользователи будут воспринимать отрицательные отзывы как погрешность, присущую любой организации.
Лучше рассчитывать на комментарии довольных клиентов, так как фальшивые рецензии, написанные копирайтерами, часто выдают себя, и это также вредит репутации компании. Площадки могут забанить ее официальный аккаунт, если будет выявлена накрутка.
Если вы обращаетесь в профессиональное агентство, то шансы получить качественные положительные комментарии многократно возрастают. Чтобы не попасть в бан, необходимо публиковать отзывы через прокси-сервера и знать допустимое количество отзывов для каждой площадки в неделю/месяц.
Не провоцировать появление негатива
Самый лучший способ обеспечить хорошую репутацию — это предоставлять качественный сервис и прислушиваться к клиентам. Вступать в диалог. Быстро решать конфликты. Тогда даже спорные ситуации не смогут понизить доверие людей к вашей фирме.
Кейсы Arrivo Media по управлению репутацией SERM/ORM.
Мы ARRIVO MEDIA
Рекламное Digital-Агентство
Обладаем экспертизой в Контент-маркетинге, SMM, SERM, SEO, EMAIL, Usability. Наша миссия - передавать само сердцебиение бизнеса в словах алгоритмах и аналитике. Наслаждайтесь жизнью, мы позаботится о продажах.
Отправьте заявку
Понятное дело, если комментарии пишутся на платной основе, то не каждый конкурент предпочтет платить за беспочвенный негатив в отношении другой компании. С другой стороны, на бесплатных ресурсах можно встретить целые кучи д…ма, выливаемые одними компаниями на другие. Почему я в этом уверен? Потому что недовольный клиент, если он вменяемый, сдаст или обменяет покупку, а лучше тщательно изучит товар, прежде чем его покупать, чтобы потом не разочаровываться. Частично негативные отзывы — это еще правдоподобно выглядит, но когда сплошная грязь, спрашивается: ты куда смотрел, когда вещь покупал, никто ведь за руку не тянул… А компаниям на негатив, конечно, надо сразу в комментариях реагировать.
Чаще всего волна негатива это либо работа конкурентов, либо промахи продавца. Но факт остается фактом — позитивные отзывы обычные люди пишут редко. Собственно, а зачем, если все и так хорошо. Исключение — инстаграм, сейчас идет тренд на положительный отклик. Поэтому надо всегда стимулировать клиентов писать отзывы, поощрять их за старания.
Вряд ли компании уделяют много внимания негативным отзывам в интернете. Я могу судить по собственному опыту. Несколько раз писала негативные отзывы на самых известных площадках — irecommend.ru, otzovic.com, яндекс.маркет. Описывала реальные случаи с подтверждением в виде фотографий, чеков, договоров, жаловалась на некачественный товар или услугу. Отзывы были опубликованы, в ответ — тишина. Никто со мной не связывался, не предлагал решить проблему, и отзывы не были удалены. На одну компанию был сплошной негатив, явно не заказной, складывалось ощущение, что довольных клиентов вообще нет. И что в результате? Компания работает годами, похоже, даже не догадывается о волне негатива в ее адрес в интернете.
Часто складывается такое впечатление, так как люди неохотно пишут позитивные отзывы. Для этого покупателей надо стимулировать. А вот если что-то пошло не так, то вылить негатив в интернете обычная реакция современного человека. Если не заниматься репутацией, то даже о самой успешной компании будет много негатива на сайтах отзовиках.
У меня предвзятое отношение к любым отзывам. Если много негативных, то сразу появляется мысль о действиях конкурентов. Сплошной позитив тоже подозрителен, кажется, что положительные отзывы пишутся на заказ. В большей степени это касается услуг компаний. С товарами проще разобраться, о качестве можно составить представление из характеристик, обзоров и т.д. Прежде чем обратиться в компанию я, конечно, смотрю информацию в интернете, читаю отзывы, но выбор делаю интуитивно.
У меня к отзывам двоякое отношение. С одной стороны, сама я довольно ленивый потребитель: купила товар и довольна — хорошо, не устроил — что ж, бывает. В сети своим мнением делиться не спешу. С другой стороны, когда планирую что-то купить начинаю шерстить интернет на предмет отзывов. Вот тут-то и сталкиваюсь с дилеммой, кому верить. Исключительно позитивные доверия не вызывают, а негатив выглядит как происки конкурентов.
В идеале, конечно, лучше воспринимаются умеренно позитивные отзывы с легкой долей критики.
Тем не менее, думаю, негативные подчищать все же стоит, потому как хоть умом и понимаешь, что наверное это просто заказные, но в формировании мнения на продукт они свой отпечаток все же оставляют.
Есть такая техника в работе с репутацией, когда клиент сам себе заказывает слегка негативные комментарии и сам же на них отвечает. Секрет раскрыт)
Хорошо, что есть способы избавляться от негатива, плохо только, что это влечет за собой дополнительные расходы. Особенно обидно, если работаешь на совесть, а конкуренты не хотят заморачиваться и пытаются так потопить других. Еще обиднее, как вы верно отметили то, что люди не спешат расписывать свой позитивный опыт, но если что было не так, тут уж поупражняются в красноречии. Причем причины не всегда объективны, так как бывают проблемы и накладки по независящим от нас причинам и форс-мажорам. Еще хороший вопрос с ведением диалога на отзовиках, сразу сложно определить, настоящий ли тот человек, а усилия все равно будут затрачены. Надо бы продумать, как мотивировать своих довольных покупателей на обратную связь.
Даже у самой порядочной компании иногда появляется негатив. Обидно, да, но с этим надо работать. Закрытый негатив лучше, чем вообще отсутствие каких-либо упоминаний о бренде в интернете. Клиенты готовы простить, но им надо видеть, что компании не безразличны их проблемы. Конечно, необходимо также стимулировать написание позитивных отзывов.
Да уж, по себе знаю, какую роль играют негативные отзывы при выборе того или иного продукта или услуги конкретной компании. Если 2-3 отзыва будут отрицательными и подкреплены весомым аргументами, то скорее всего, туда я обращаться не буду. Из описанных выше способов я считаю самым результативным и правильным вытеснение отрицательного клиента положительными. Чем больше будет перевес, тем выше поднимется планка.
Выскажу свое мнение. По меньшей мере, заказывать кому-то негативные рецензии о конкурентах и размещать их на сайтах, попросту непорядочно. Конкуренция должна быть здоровой во всем, и если человек хочет продвинуться, он должен помнить об этом. Иначе постигнет карма, ведь все в этом мире возвращается на круги своя. Если отрицательный отзыв недостоверный, надо не медля обратиться к владельцу сайта — в его полномочиях разобраться в этом вопросе. А вот связаться с таким клиентом вряд ли получится, чаще всего не добропорядочный человек действует анонимно, пишет на сайте вымышленный телефон. Важно не принимать все близко к сердцу, а продолжать спокойно работать. Вот только, хотя оговор пишут в виртуальном мире, эмоции это вызывает настоящие, к сожалению. Тот кто пишет на платной основе, должен, прежде всего, изучить товар или услугу. Надо быть честным перед собой. Уверена, эта статья поможет многим из нас.
Думаю, что лучше индивидуально решать вопросы с недовольными
клиентами, которые реально такими являются. Как правило, такие люди охотно идут
на контакт, и найти компромиссное решение не составит труда. Также не следует полностью
полагаться на интернет-отзывы, поскольку существует гораздо лучший инструмент —
народная молва. Если услуга или товар качественные, то никакие негативные
отзывы не остановят поток потенциальных клиентов. Люди сами будут передавать
информацию друг другу, так как в нашей стране большие проблемы с качеством
товара или услугами, поскольку большинство предпринимателей даже не
представляют, что такое спрос и предложение.
Спасибо авторам за ценные рекомендации по удалению негативных отзывов с отзовиков. К сожалению, многие недобросовестные конкуренты не гнушаются использовать не совсем честные методы конкурентной борьбы. По моему опыту, примерно 80% негативных отзывов — заказ конкурентов. Примерно 20% — это реально обиженные клиенты. С обиженными клиентами обычно можно договариваться (в смысле разговаривать) и довольно часто они отзывают свой негативный отзыв. С заказухой дело сложнее. Тут только через администрацию отзовиков. И здесь эффективность — где то 60%. Есть еще платное удаление отзывов, и через суд. Но это пугает, и пока до этого не доходило. Конечно, это только мой личный опыт, но он реально из практики.