SERM, SMM

Почему SMM важно сочетать с SERM

Если на сайтах-отзовиках появился негатив, то в 99% случаев он есть и в социальных сетях. Чтобы увеличить рейтинги, рост упоминаний, лояльность клиентов и, следовательно, продаж, необходима сквозная работа на всех площадках.

Содержание

В каких случаях к SMM надо добавлять SERM

Как правило, работа с комментариями и мониторинг упоминаний входят в SMM, но бывают случаи, когда необходимо подключать дополнительные ресурсы. Когда мы пробивали известные рекламные агентства, удалось выяснить, что у большинства в стандартный договор на SMM входит общение с подписчиками по будням в рабочие часы, ответы на вопросы под постами и в лс, мониторинг упоминаний. Скорость реагирований не прописана, количество действий – до 50 в сутки.

К SMM добавляем SERM, если необходимо:

  • Работать с большим количеством обращений (более 50 в сутки в одной социальной сети)
  • Осуществлять круглосуточный мониторинг и реагирование
  • Быстро реагировать (до 5–10 минут)
  • Консультировать клиентов по специфическим вопросам
  • Нивелировать негатив
  • Делать вбросы с помощью агентов влияния
  • Отрабатывать негатив не только в социальных сетях, но и на других площадках
  • Создать tone of voice и коммуникационную матрицу
  • Отбивать атаки конкурентов
Количество сообщений в социальной сети ВКонтакте более 50 в сутки
SMM не достаточно, когда количество обращений в сутки в одной социальной сети больше 50

Для «Азбуки Вкуса» мы оперативно отрабатывали десятки тысяч сообщений в социальных сетях, создали реестр обращений, выявили типовые вопросы и разработали триггеры. Нам удалось разгрузить службу поддержки на 30%. Над проектом работала команда SERM, состоящая из 6 человек. Подробности в кейсе «Азбука Вкуса». 

Открытые или закрытые обсуждения

Искреннее общение с людьми – всегда лучший выход. Даже в порядочной компании появляется негатив, но его можно грамотно отработать. Публичная работа с возражениями доказывает, что компания открыта, готова становиться лучше и ей не безразлично мнение клиентов.

Если у бизнеса нет возможности отслеживать отзывы и реагировать на них, то, возможно, обсуждения и комментарии стоит закрыть.

В каких случаях к SERM надо добавлять SMM

Самый удобный инструмент коммуникации бренда и клиента – это социальные сети. Если компания следит за репутацией и вкладывается в SERM, то логичным продолжением будет трансляция отзывов с сайтов на другие площадки, в том числе в социальные сети.

40% клиентов оставляют отзывы о компании не на сайтах-отзовиках, а в социальных сетях, и эта цифра будет расти.

Если на сайтах-отзовиках публикации часто бывают анонимными, то в социальных сетях есть возможность работать с возражениями оперативно и персонализированно, повышать лояльность, делать допродажи.

картинка каждый положительный отзыв - повод для гордости

К SERM добавляем SMM, если необходимо:

  • Дать людям больше возможностей коммуницировать с брендом
  • Транслировать позитивные упоминания, тем самым увеличивать лояльность
  • Делать допродажи
  • Оперативно отрабатывать обращения
  • Консультировать клиентов
  • Расширить каналы продаж

Для жилого комплекса мы развиваем оба направления: и SERM, и SMМ. В то время как на сайтах-отзовиках идет классическая работа с репутацией, в социальных сетях мы создали сообщество жильцов. Покупатели квартир получили возможность открыто обсуждать все вопросы, а наши SERМ-специалисты и агенты влияния контролируют общение. Подробный кейс жилого комплекса. 

Разница в отработке негатива в социальных сетях и на сайтах-отзовиках

Социальные сети намного динамичнее сайтов-отзовиков, поэтому скорость реакции здесь имеет важнейшее значение. В то время как отзывы на сайтах часто проходят модерацию, а она может занять несколько дней. Поэтому подход к мониторингу и реагированию будет совершенно разный.

На сайтах отзывы остаются на много лет, крайне важно ответить на все комментарии, как негативные, так и позитивные. Незакрытые обсуждения, особенно если в них есть негатив, – слабое место в репутации бренда. Крупные сайты-отзовики, например otzovik.com, irecommend.ru, zoon.ru, market.yandex.ru и др., отлично индексируются поисковыми системами, и отзывы на этих сайтах всегда будут в топе выдачи. Очень важно добиться рейтинга 4+ на каждой площадке и развернуто отвечать всем пользователям. Необходимо контактировать с администраторами площадок и иметь возможность быстро удалить заведомо ложные сообщения.

Выдача гугл по запросу топ выдачи по запросу чайник bork k515 отзывы
Топ выдачи по запросу чайник bork k515 отзывы – эти отзывы здесь навсегда

В социальных сетях отработка негатива строится иначе. Здесь главное скорость и дружелюбность. Общение строится менее формально, но это не значит, что компания несерьезно относится к проблеме клиента. Отработка негатива в социальных сетях ведется за счет официальных ответов от лица компании и задействования агентов влияния. Позитивный эффект имеют нативные вбросы и публичная публикация положительных отзывов. Важно не забывать мотивировать подписчиков оставлять комментарии и делиться мнением, часто именно такие сообщения становятся лучшим источником контента.

Tone of voice

У каждого бренда свой стиль общения, для многих компаний его разрабатывают SERМ-специалисты. На что обратить внимание в первую очередь:

  • Как бизнес хочет обращаться к аудитории, на ты или на вы
  • Стиль повествования (обучение, мотивация, развлечение)
  • Уровень дружелюбности (формальный, нейтральный, неформальный)
  • Главные ценности, которые компания хочет подчеркнуть в общении

Tone of voice – это то, как покупатели общаются между собой, какой язык используют, какой сленг применяют.

Коммуникационная матрица

Единая коммуникационная матрица необходима и для SERM, и для SMМ.

Система позволяет сократить время реагирования, быстро подключать специалистов, сократить время на их обучение.

Например, для медицинской клиники мы регулярно присылаем вопросы пациентов в контактный центр, затем фиксируем ответы и создаем собственную базу специализированных знаний. Благодаря этому каждый специалист по мониторингу может назначить тег и отфильтровать вопросы по нужной тематике, посмотреть тональность, моментально перейти по ссылке в ветку обсуждений и среагировать.

Эффективная стратегия продвижения

Планировать онлайн-продвижение бизнеса лучше всего комплексно, задействовать разные каналы продаж, работать над репутацией, присутствовать во всех социальных сетях, развивать сайт, вкладывать в контекстную рекламу. Эти действия многократно увеличат входящий трафик.

Подбирая оптимальную стратегию развития для каждой компании, необходимо учитывать специфику бизнеса, текущие успехи, особенности целевой аудитории. Если вы не знаете, с чего начать, просто напишите нам, мы сделаем бесплатный аудит и предложим оптимальную стратегию продвижения для вашего бизнеса.

Поделитесь:

Мы ARRIVO MEDIA

Рекламное Digital-Агентство

Обладаем экспертизой в Контент-маркетинге, SMM, SERM, SEO, EMAIL, Usability. Наша миссия - передавать само сердцебиение бизнеса в словах алгоритмах и аналитике. Наслаждайтесь жизнью, мы позаботится о продажах.

Отправьте заявку
Читайте также
  • Сервисы мониторинга

    Сравниваем ручной или автоматический мониторинг и популярные сервисы. Выясняем, зачем некоторые агентства пишут свои системы мониторинга и как они раб...

  • SERM-кейсы Arrivo Media

    Разочарованный пользователь обязательно расскажет о своем недовольстве в интернете. А написать позитивный отзыв не хватает мотивации. Поговорим о том,...

  • Как продвинуть интернет-магазин в Instagram

    Чтобы иметь постоянные продажи и увеличить число клиентов в интернет-магазине, недостаточно просто создать бизнес-аккаунт в Instagram. Важно правильно...

  • Новое в продажах после пандемии

    Пандемия коронавируса внесла коррективы в привычную жизнь. Люди вынуждены приспосабливаться к новым обстоятельствам. Однако в таких условиях открывают...

Комментарии

Почему SMM важно сочетать с SERM: 4 комментария

  1. Здравствуйте!

    Я новичок в сфере продвижения собственного бизнеса. Точнее не новичок, а закоренелый лентяй.

    Держу свою точку по продаже шаурмы/гирос в курортном городе нашей страны. Несколько лет — довольно успешно просуществовал без какой-либо рекламы и развития популярности своего «предприятия». В этом году — потерпел большие убытки, в связи с таким негативным явлением для общественного питания как самоизоляция и карантин. Вдобавок, рядом со мной открывается точка, которая явно будет мне большим конкурентом.

    Поэтому сейчас ищу способы привлечь новых клиентов и удержать старых.

    Есть ли у вас какой-то совет/предложение, способные мне помочь?

    Заранее благодарю!

  2. Для тех, кто немного в теме, сочетание SMM с SERM является вполне логичным и разумным. Появление еще одной коммуникации в общении с потенциальными клиентами, площадки для продвижения бренда точно никому не помешает. Тем более более-менее продвинутые понимают, что скорость реагирования на обращения аудитории очень важна. Полностью согласен с автором в том посыле, что планирование онлайн-продвижения надо осуществлять комплексно, с использованием всех возможных каналом и технологий, постоянно улучшать контент. Конечно, все это стоит денег, но при правильной стратегии вложения быстро окупаются

  3. Согласен с автором предыдущего поста, сочетание SMM с SERM в разы увеличивает эффективность каждого из каналов. Первый раз про интернет-маркетинг мы узнали еще в начале века, когда почувствовали резкое уменьшение количества заказов в нашей типографии. Изучение рынка показало, что некоторые наши конкуренты уже давно продвигают свои услуги в интернете. Мы тоже озадачились, и решили сделать корпоративный сайт. Однако с созданием сайта проблема не разрешилась. Пришло понимание, что надо еще и интернет-маркетингом заниматься. Начали с SERM, потом еще добавилось SMM. Так понемногу все наладилось. Теперь уже все делаем с пониманием. Сочетаем различные каналы и технологии, затраты не такие большие, так что пока у нас все нормально

  4. Даже непрофессионал понимает, что чем больше каналов и технологий продвижения, тем выше вероятность того, что результат будет положительный. Поэтому вопрос, который задан в заголовке, скорее риторический. Только делать все это надо грамотно, а это уже по силам только профессионалам. В свое время мы потратили уйму времени и сил, когда пытались заниматься созданием репутации компании любительскими способами. И только когда обратились к настоящим специалистам, у нас стало получаться. Да еще и многому научились при общении с настоящими профессионалами.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *