Маркетинг

Как работать с репутацией в поисковой выдаче

Чтобы создать плохую репутацию, ничего делать не нужно. Для тех, кто хочет работать с имиджем в поиске мы составили чек-лист.

Содержание

 

Управление репутацией - что это

Это инструменты влияния на репутацию личности, компании или бренда. Виды управления репутацией:

  • SERM - в поиске
  • SMRM - в соцсетях
  • HM (hidden marketing) - скрытый маркетинг
  • ORM (online reputation management) - самая объемная группа методов в сети в целом

ORM - история для крупных брендов и компаний. Таким нужно постоянно мониторить блоги, форумы, отзовики, популярные паблики и личные аккаунты с большой аудиторией на предмет негативных упоминаний. И немедленно принимать контрмеры.

Среднему и малому бизнесу, достаточно SERM. Негатив в поисковой выдаче может серьезно повлиять на количество клиентов у компаний, работающих на местном рынке, интернет-магазинов, в сфере услуг.

Мы подготовили краткое руководство, по которому можно самостоятельно начать работу с репутацией или проверить подрядчиков, которым вы платите за эту услугу.

С чего начинать

1. Определите, в чем корень проблемы

  • От кого идет негатив? От уволенных сотрудников, недовольных клиентов, конкурентов? Есть ли правда в плохих отзывах и готовы ли вы работать над улучшением продукта или сервиса? Ответить придется честно.
  • На каких площадках чаще всего появляются негатив? Есть ли система - например, периодичность публикаций, их стиль и суть претензий? Так можно выявить заказные отзывы от конкурентов.

Как это делать: вручную или с помощью специальных сервисов (Brand Analytics, YouScan, Angry) собираются данные по мониторингу упоминаний в поисковой выдаче Яндекса и Гугла, проводится анализ упоминаний о конкурентах, определяются лидеры мнений, с которыми можно сотрудничать. Подробнее про управление репутацией и площадки ведения SERM и ORM читайте здесь.

2. Разработайте стратегию действий для каждого поисковика

  • Цели управления репутацией в поиске в зависимости от  ЦА. Они разные: от создания образа компании как надежного партнера до популяризации конкретного продукта.
  • Tone of voice и варианты ответов на отзывы: как гасить негатив, стоит ли оправдываться или доказывать правоту, обещать ли компенсации недовольным и пр. Если давать бонусы, то какие?
  • Давность отзывов: нужно ли реагировать на них или лучше оставить как есть. Определитесь, какие отзывы считать свежими, а на какие не стоит реагировать.
  • Составление медиа-плана: что писать, где, с какой частотой. Здесь важно понимать, что SERM - это не только отзывы. Работать необходимо и с отзывами, и с группами в соцсетях, и с блогами. Активность нужна везде, где контент может выйти на видимые позиции в поиске, и работать на пользу репутации.
  • Подготовка контента - фото, видео-отзывы, посты, рекомендации. Для массовости на этом этапе нужно привлекать исполнителей или самому искать тех, кто будет снимать видео распаковок, писать с разных аккаунтов на отзовики, оставлять комментарии. Это непростая работа, плюс нужно создавать иллюзию нативности. Если какого-то комментатора примут за проплаченного, можно получить очередную волну негатива.

3. Работайте с геосервисами

Топовые: Яндекс.Карты, Google Maps, 2ГИС. Люди активно пользуются информацией о компаниях, которые там представлены, в том числе, читают отзывы.

4. Мониторьте площадки с отзывами

Составьте список площадок, где есть ваша ЦА и возможность оставить отзывы. Разработайте сценарии ответов, варианты реакций. Но помните, что эффективнее всего работает индивидуальный подход к каждому пользователю.

Как вытеснить негатив

1. Принцип, как у SEO: нужно продвигать в ТОПы ресурсы с нужными месседжами, постепенно отправляя вниз в поисковой выдаче те площадки, где были оставлены негативные отзывы или тексты. Какие есть способы:

  • Создание нового контента: страниц с отзывами на сайте компании, заполнение профилей на отзовиках, статьи в популярном блоге или на профильном ресурсе, дискуссия в нужном ключе в раскрученном паблике в соцсетях и т.д;
  • Продвижение созданных страниц на видимые позиции в поисковой выдаче (с которыми можно работать в плане SEO);
  • Если не срабатывают первые способы, есть серые методы, например, запуск и продвижение сайтов-сателлитов с положительным отзывами. Так делать не рекомендуем.

Вариантов может быть значительно больше - это зависит от целей, ниши, ЦА, активности конкурентов и других факторов.

2. Удаление отрицательных отзывов

У популярных сервисов (отзовиков, интерактивных карт и др.) есть правила, по которым можно попытаться удалить негативный отзыв о компании.  Если вы сможете доказать в своем обращении в службу поддержки, что данная информация не соответствует правилам сервиса в части размещения отзывов, ее могут удалить по вашей просьбе. Обычно этот способ требует затрат времени и нервов. Есть способ проще, но дороже - проплатить удаление. Стоить это будет 10- 50 тысяч за один отзыв.

3. Работа с поисковыми подсказками

В прошлом году к нам обратились с такой задачей: при наборе в поисковике названия компании появлялись подсказки вида: "компания N мошенники", "компания N развод" и аналогичные. Объективных причин для их появления не было, ситуация оказалась спланированной кампанией конкурента. Вытеснение подсказок с негативной тональностью и замена их на положительные - один из пунктов работы SERM.

Такая ситуация может коснуться любой компании, даже самой маленькой. Причем, чем меньше бизнес, тем больший вред может нанести негатив в поиске. Результатом бездействия может стать потеря клиентов и прибыли.

Поделитесь:

Мы ARRIVO MEDIA

Рекламное Digital-Агентство

Обладаем экспертизой в Контент-маркетинге, SMM, SERM, SEO, EMAIL, Usability. Наша миссия - передавать само сердцебиение бизнеса в словах алгоритмах и аналитике. Наслаждайтесь жизнью, мы позаботится о продажах.

Отправьте заявку
Читайте также
Комментарии

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *