Как отвечать на негатив, чтобы не получить еще больше негатива

Если клиент недоволен, скажите, чтобы отвалил, — это лучший способ убить репутацию. Сегодня поговорим о том, как все-таки себя сдержать и сохранить лояльность клиента.

Содержание

• Обработка негатива
• Примеры неудачной работы с негативом
• Примеры удачной работы с негативом
• Наш опыт работы с негативом
• Еще несколько важных вопросов про работу с негативом
• Составляющие удачного ответа на негатив
• Плюсы негатива

Статистика говорит, что 71% компаний теряют клиентов, потому что не работают с негативом.

Если негатив — дело рук завистливых конкурентов, правильный ответ на него поможет подчеркнуть преимущества компании.

Обработка негатива

Регулярный мониторинг

Негативные комментарии необходимо регулярно отслеживать. Они могут появляться на сайте, в социальных сетях, в Яндекс Справочнике, на тематических форумах и др. Помимо ручного мониторинга, для повышения эффективности можно также использовать автоматизированный.

Отслеживать нужно не только негатив, но и положительные упоминания. Раздайте плюшки всем довольным и не очень. В результате получите сытых и счастливых клиентов, которые будут рады вернуться снова.

Общение с недовольными

Если вы увидели негативный комментарий, то обратную связь нужно дать как можно раньше.
Мы обычно первым делом узнаем контактные данные человека, чтобы позвонить и обсудить ситуацию, если это необходимо. В зависимости от товара или услуги, также уточняем дату покупки, номер заказа или другие данные, которые помогут разобраться. Если не понятно, что написать клиенту, оптимально ответить, что решаете вопрос и в ближайшее время (это не завтра или послезавтра, максимум в ближайшие полчаса/час) вернетесь с развернутым комментарием. Главное — не забудьте вернуться! Здесь важна слаженная командная работа, когда каждый специалист готов оперативно отреагировать на возникший вопрос.

Примеры неудачной работы с негативом

Для того чтобы найти даже неудачные примеры, пришлось изрядно потрудиться. В Сети огромное количество гневных комментариев, которые так и остались без ответа.
Вот, например, Екатерина уже дважды заказывала консоль, дважды неудачно, и столько же раз ее отзывы оставались без ответа.

Она не только больше не вернется в данную компанию, а еще напишет негативные отзывы на других источниках и расскажет друзьям, какой это плохой магазин. Если бы производитель регулярно отслеживал отзывы, оперативно и грамотно отвечал на них, неприятных последствий можно было бы избежать.

А здесь на первый взгляд кажется, что всё хорошо. Есть извинения и приглашение в ресторан с возможностью бесплатно выбрать любое блюдо. Но скорость ответа 3 дня! Неприятный образ в глазах клиентов уже сформировался. Если в день публикации негативного комментария ещё можно было повлиять, то через 3 дня шансы вернуть расположение недовольного человека сильно уменьшаются.

В ответе на этот негативный отзыв сразу чувствуется высокая тональность. Управляющий рестораном доказывает, что причину сложившейся ситуации уже объяснили. Графины перепутали. Только какое дело к этому имеет клиент — непонятно. Явный косяк персонала ресторана. Ответ должен быть более лояльным и сдержанным.
Серьезно?! Это всё, что можно ответить в таком случае? Хотя, с учетом того, что отзыв был оставлен в апреле, а ответ на него — в октябре, комментарии излишни.

Примеры удачной работы с негативом

Найти удачные примеры — тоже увлекательный квест. Они есть, и это радует.

Четко и по делу. Приветствие, сопереживание, решение вопроса. Можно было бы добавить благодарность за то, что клиент выбрал данную компанию.

Грамотный ответ на негатив, в котором управляющий ресторана приносит извинения клиенту и показывает, что также огорчен произошедшим. Плюс ко всему упоминает о том, что проблема уже обсуждалась по телефону, — это проявление внимания и желание сохранить расположение клиента. Ну и плюшка в виде комплементарного ужина присутствует.

Негатив в медицине — отдельная тема.

В данном случае отзыв отработан хорошо: сожаление выразили, причину проблемы объяснили, компенсацию предложили и даже здоровья пожелали.

В процессе поиска различных отзывов часто встречается еще один неудачный вариант отработки — текст по шаблону.

Вне зависимости от того, что написал клиент, ответ выглядит бездушно, лишь бы отписаться. Так лучше не делать.

Есть хороший вариант — отвечать на негатив от лица компании. Маленькая хитрость: когда кто-то недоволен, можно ответить от лица компании, а потом опубликовать еще несколько отзывов, якобы от других покупателей/клиентов, которые остались довольны. Естественно, эти довольные — работа прокачанных аккаунтов агентства.

Наш опыт работы с негативом

Азбука Вкуса

В «Азбуке» действовала программа по замене целлофановых пакетов на бумажные, но они были платные, а целлофановую альтернативу решили полностью убрать в поддержку экологии. За сутки появилось более 1000 гневных, нейтральных и положительных комментариев. Но более 80%, конечно, недовольных. Нашей задачей было около 800 раз ответить примерно на один и тот же негативный отзыв, но разными словами и индивидуально каждому покупателю.

Компания-застройщик

Мы работали с застройщиком, у которого была задержка по срокам сдачи дома. Конечно, волны негатива буквально накрывали сообщества и ресурсы. Мы отвечали от лица застройщика. Но также, чтобы снизить уровень напряжения, писали сообщения от жильцов (с наших аккаунтов, которые заранее внедрили в работу) о том, как же здорово будет здесь жить; и что пока они ждут, удается копить на ремонт. Плюс подчеркивали другие позитивные моменты.

Еще несколько важных вопросов про работу с негативом

1. Что делать, если негатив замечен вовремя, дан хороший ответ с извинениями, но человек продолжает высказывать недовольства и сыпет отзывы на все сайты подряд?
Здесь есть несколько вариантов решения проблемы.

• Попросить контакты недовольного и связаться с ним напрямую для решения проблемы. При личном общении можно узнать больше деталей и сгладить волну негатива.
• Оперативно засыпать ресурсы, в которых клиент писал негативные отзывы, положительными отзывами. Так внимание новых пользователей не будет концентрироваться на недовольствах. Вручную это сделать сложно. Оптимальный вариант — обратиться в агентство по управлению репутацией.

2. Как лучше всего поступить при целенаправленной атаке конкурентов, когда очевиден заказ негатива?
Ведь чем больше ответов, тем только хуже. Таким образом мы только прокачиваем негативные ветки, наполняя их контентом, и, соответственно, продвигаем в поисковой выдаче. В данной ситуации лучшим решением будет напрямую обратиться к площадке с просьбой стереть негативные отзывы. Для удаления у вас должны быть убедительные доводы о том, что негатив идет не от клиента и его комментарий содержит ложную информацию. Если это так, администрация должна пойти вам навстречу и удалить отзыв. Также есть площадки, которые удаляют негатив на платной основе. Еще один вариант — обратиться в SERM/ORM-агентство.

3. Что делать, если ситуация действительно серьезная.
Например, врач провел неудачную операцию и есть доказательства его ошибки. Но важно восстановить репутацию.Такая проблема требует комплексного подхода к работе с репутацией:

• признание ошибки,
• если это возможно, поделиться с аудиторией информацией о компенсации ошибки (повторная операция/реабилитация/оплата лекарств и т.д.),
• публикация большого количества положительных отзывов о враче/клинике на различных источниках,
• переключение внимания аудитории на успешные работы специалиста.

Кстати, у нас есть опыт работы с репутацией медицинской клиники.

Составляющие удачного ответа на негатив

1. Скорость.
Чем быстрее отреагируете, тем больше шансов вернуть расположение клиента.

2. Благодарность за комментарий.
Здесь сложно уйти от шаблона, но можно. Благодарность важна.

3. Сожаление.
Покажите, что разделяете эмоции клиента и искренне сожалеете, что произошло такое недоразумение.

4. Компромисс.
Ради него человек и пишет отзыв. Важно найти такое решение проблемы, которое устроит и компанию, и клиента. Для закрепления результата можно задобрить недовольного приятным бонусом, подарком, скидкой.

5. Тактичность и профессионализм.
Далеко не всегда негатив вызван объективными причинами. В такой ситуации задача компании — объяснить клиенту, что он не прав, но при этом сохранить с ним хорошие отношения.

6. Доработка негатива звонком, сообщением или в рассылке.

Плюсы негатива

Если вы научитесь эффективно отрабатывать негатив, он будет приносить в разы больше плюсов, чем минусов.

1. Новый этап в развитии.
Часто у продукта/услуги есть недостатки, но со стороны производителя их увидеть сложно. Недовольный потребитель, оставивший негативный отзыв, дает повод задуматься над тем, как сделать лучше и что исправить. Всё это способствует развитию.

2. Проявление внимания к каждому клиенту.
Сейчас модно кричать о клиентоориентированности. Но на деле она проявляется далеко не всегда. Грамотная работа с негативом — шанс доказать клиентам, что компания открыта к общению, учитывает их мнение и проявляет уважение. Готова работать над качеством.

3. Возможность показать преимущества компании в сравнении с конкурентами.
Если негатив — дело рук завистливых конкурентов, правильный ответ на него поможет подчеркнуть преимущества компании.