Удалить нельзя ответить: как работать с комментариями в соцсетях

Где поставить запятую и нужно ли? Без лишних слов. Погружаемся в типологию комментариев и отвечаем на самые популярные вопросы.

Содержание

• Позитивные комментарии
• Нейтральные комментарии
• Негативные комментарии
• Вывод

Позитивные комментарии

А зачем с ними что-то делать? Казалось бы, смотри и радуйся. Но, нет! Авторы позитивных комментариев - “амбассадоры” бренда и даже в какой-то степени - его адвокаты. Поэтому начинать с ними работать нужно прямо сейчас. Поддерживайте диалог с аудиторией, а аудитория поддержит вас, когда нужно будет справиться с волной хейта и негатива.

Так делать не надо

Позитивный отзыв неделю висит без ответа с первого дня публикации поста.

Конструктивные позитивные комментарии

Бальзам для души каждого владельца аккаунта и сммщика. Если видите, что подписчики проявляют активность и своими комментариями улучшают имидж компании, поблагодарите их за это. Минимум, который вы можете сделать - ответить на комментарий, максимум - отметить активность приятным комплиментом в виде подарка/скидки/бонуса.

Неконструктивные позитивные комментарии

Такие комменты - тоже ок. Они не несут особого смысла, но создают приятное впечатление. “Здорово”, “Классно”, “Милый котик” - ответьте смайликом или извернитесь и побудите пользователя к продолжению диалога.

Нейтральные комментарии

Здесь важно не преуменьшать их значение. Это такие же комментарии, реакция пользователей на контент.

Конструктивные нейтральные комментарии

Это вопросы о стоимости, о качествах или дополнительных характеристиках продукта/услуги и т.д. Такие комменты дают возможность проявить заботу о подписчиках, помочь, развеять сомнения.

Так делать не надо

Зачем устраивать человеку квесты и отправлять его из комментов в директ, из директа в мессенджер, а оттуда, не дай Бог, еще куда-то? Пользователь написал вопрос туда, куда ему удобно. И что за философия такая, не позволяющая открыто называть цену? Особенно, когда подобные вопросы регулярно дублируются. Загадка!

Неконструктивные нейтральные комментарии

Превратите их в точку начала конструктивного диалога. Часто бывает непонятно, что хотел сказать пользователь, какую мысль донести. Раскрутите его на то, чтобы озарение все-таки случилось.

А теперь переходим к самой жаркой теме. Вы готовы?

Негативные комментарии

Что с ними делать? Отрабатывать на все 100%. Для галочки - здесь не прокатит. В негативных комментариях много пользы. Даже самая нелепая гадость может открыть глаза на то, чего вы не видели многие годы.

Конструктивные негативные комментарии

Вот она, ваша точка роста. Соцсети идеальны для работы с негативом своей супербыстрой связью с аудиторией.

Что делать с негативными комментариями и их авторами

1. Скажите “Спасибо”. Да, не всегда хочется это делать. Но таким образом можно вызвать у гневного автора комментария впечатление, что его замечание вызвало в компании бурю, шторм. И как это вы раньше не замечали, не видели истину? А вот человек пришел и наконец-то открыл вам глаза! Браво!

2. Не увиливайте. Признайте, что накосячили и это не норма.

3. При этом выразите удивление и дайте человеку понять, что так происходит не всегда, исключение из правил, все дела. А вообще, вы всегда внимательно следите за качеством продукта/услуги.

4. Извинитесь.

Чего точно не нужно делать, так это:

1. Оставлять негатив без внимания.

2. Отвечать негативом на негатив.

О том, как отвечать на негатив, чтобы не получить еще больше негатива, читайте здесь.

Неконструктивные негативные комментарии

Страсти накаляются. Уровень опасности высок, но понизить его можно.

Два вида неконструктивного негатива:

1. Автор коммента выражает эмоции бранными выражениями. Удалить, нельзя оставить. Хотя бы из уважения к адекватной части аудитории аккаунта. НО! Перед удалением свяжитесь с человеком и поясните, почему его творчество будет уничтожено. В противном случае, он может подумать, что вы испугались, и начнет “гадить” под каждым постом. В личных сообщениях постарайтесь вывести его на нормальный, сдержанный диалог, выясните причину эмоционального порыва.

2. Пользователь сам не знает, чего хочет, ретроградный Меркурий, каридор затмений, а тут вы, попались под горячую руку и оказались виноваты во всех бедах. Самое забавное, что эти беды никак не перекликаются с родом деятельности бренда. Например, когда в магазин одежды прилетают комментарии “Зарплаты не поднимают, продукты дорожают, а вы тут платья по 100 тыщ продаете”. Если в комментарии можно разглядеть хоть долю здравого смысла (что редкость), попробуйте добиться от автора внятного вопроса и мягко сверните диалог.

Вывод

Поддерживайте диалог с подписчиками и в горе, и в радости. Вы же аккаунт для этого заводили? Вспоминайте о них не только тогда, когда вам вдруг нужны бешеная активность и крутые охваты!