Зачем нужен SERM

iPhone 11 PRO  взрываются в руках у пользователей. Конечно, это бред, который наглядно демонстрирует, что для каждой компании важен SERM.

Содержание

• Как работает SERM
• Что включает SERM
• Как оценить результат
• Проблемы SERM
• Что сделать для продвижения SERM прямо сейчас
• Вывод

Как работает SERM

Cуть SERM заключается в формировании поисковой выдачи по запросам «бренд», «бренд + отзывы/отзывы сотрудников» из площадок, которыми можно управлять.

Рассмотрим на примере

Василий Петрович — классный хирург с большим стажем работы. Но одна сумасшедшая пациентка навела кипиш в интернете, выложив плохой отзыв. Аргументов привела мало, но негатив начал быстро распространяться по Сети и отпугивать других потенциальных пациентов Василия Петровича. Репутация на волоске. Грамотный и оперативный SERM в силах спасти ее.
Этот простейший пример показывает, на чем основываются люди при принятии решений о потреблении услуги/покупке продукта.

84% пользователей интернета доверяют тому, что показывают поисковики после запроса. Если там будут отзывы, их изучат 8 из 10 человек.

Репутация бизнеса складывается из органической поисковой выдачи, рейтингов в отзывах и мнений на форумах. Любые точки соприкосновения компании и клиентов (соцсети, сайт, рекомендации лидеров мнений и т.д.) укрепляют или разрушают онлайн-репутацию.
Это очередное подтверждение того, что поисковая выдача — второе лицо бизнеса. Им и занимается SERM.

Что включает SERM

1. Мониторинг. Лучше использовать сочетание мониторинга при помощи систем семантического поиска (YouScan, IQBuzz и аналогов), полуавтоматического мониторинга упоминаний в поисковой выдаче при помощи инструмента Sermometer и ручного мониторинга. Это необходимо, так как не все сайты, находящиеся в зоне видимости поисковиков, попадают в индексные базы систем семантического поиска.
2. Отработка упоминаний. Здесь необходимо любезно ответить всем недовольным, отблагодарить всех довольных и раздать какие-нибудь плюшки и тем и другим. Например, предложить бесплатную доставку на следующий заказ или купон на скидку.
3. Продвижение в топ управляемых площадок. Это один из самых важных инструментов. Когда большая часть выдачи будет занята управляемыми площадками, новый потенциальный негатив появится на них ниже.
4. Нейтрализация старого негатива на площадках, которые уже в топе. Удалять старый негатив лучше постепенно, чтобы у пользователей не сложилось впечатления, что отрицательных отзывов мгновенно стало меньше. Выглядит подозрительно.
5. Размещение устных отзывов. Многие отзывы компании получают в устной форме. Так вот, важно разработать отдельную систему мотивации для довольных клиентов и мотивировать их перенести благодарность на просторы интернета.
6. Подготовка к суду, исковая работа и ведение дела в Арбитражном суде. Не все сайты адекватно модерируют отзывы (например, otzovik.com). Поэтому единственный действенный способ борьбы с клеветой — юридический.

Как оценить результат

Эффективность работы SERM можно оценить сравнением репутационного фона «до» и «после»: пропорциональное уменьшение количества негатива в поисковой выдаче, то есть там, где его могут увидеть потенциальные покупатели.

Проблемы SERM

1. Низкое качество контента. Чтобы заполнить выдачу, нужно действовать оперативно. Тексты пишутся быстро, и часто их качество страдает.
2. Сложность публикации на многих площадках. Например, чтобы опубликовать отзыв на DocDoc, необходимо записаться к врачу через этот сервис. А если человека покалечили и он хочет оставить отзыв о враче-негодяе, но он не записывался через них, то это проблема. Хоть и решаемая. На многих площадках нужно прикреплять чеки и справки, чтобы доказать подлинность. На Booking, например, чтобы оставить отзыв, нужно бронировать через них. И таких примеров множество.
3. Отсутствие возможности удалить негатив с некоторых площадок. Есть дикие сайты, на которых нет никаких контактов. С админами не связаться. И если там пошел негатив, то его даже за деньги не удалить.
4. Бессилие в кризис. В кризис Google и Яндекс выводят в топ негативные ссылки, потому что к ним есть интерес со стороны пользователей. Чтобы выдача оставалась подконтрольной, требуются большие вложения в SERM.

Что сделать для продвижения SERM прямо сейчас

1. Отслеживайте отзывы. С помощью автоматизированных сервисов или вручную — пользователь должен быстро получать ответ на свой комментарий. Желательно не позднее чем в течение суток. В соцсетях это время сокращается до 15 минут. Качественный и оперативный ответ на отзыв может содержать еще и всегда добавочный эффект — рассказ об услугах, акциях и преимуществах товара/услуги.
2. Оптимизируйте выдачу под разные типы устройств. Большая часть поисковых запросов приходится на смартфоны и планшеты, поэтому плохо сверстанная мобильная версия сайта может лишить 50% потенциальной прибыли. Не упускайте возможности.
3. Подходите к SEO с точки зрения региональных запросов. Поисковики Google и Яндекс по-прежнему остаются топовыми площадками для поиска. Важно формировать выдачу на основе запросов из домашнего региона, а не всей страны.

Вывод

SERM — эффективный и актуальный инструмент, который помогает сформировать репутационное окружение и тем, кто уже столкнулся с негативом, и тем, у кого и так всё отлично, но нужно застраховаться от последствий на случай появления негатива.