SERM-кейсы Arrivo Media

Разочарованный пользователь обязательно расскажет о своем недовольстве в интернете. А написать позитивный отзыв не хватает мотивации. Поговорим о том, как мы помогаем бизнесу найти общий язык с аудиторией и улучшить рейтинги.

Содержание

• SERM-кейс Медицинская клиника
• SERM-кейс Retail
• SERM-кейс Жилой комплекс

SERM-кейс Медицинская клиника

Центр современной медицины широкого профиля.

Цели: систематизировать текущие упоминания о бренде и стимулировать появление новых, нивелировать негатив, поддерживать положительную репутацию клиники, обеспечить рост выручки.

Что сделали

• Проанализировали текущее состояние репутационного фона клиники и ее конкурентов. Создали систему контроля за упоминаниями бренда. Подключили автоматический мониторинг отзывов. С узкоспециализированных площадок собирали упоминания вручную.
• Категоризировали негатив. Сформулировали основные недовольства пациентов и в формате рекомендаций направили заказчику.
• Разместили информационные вбросы и отзывы от агентов влияния на топовых площадках в сфере медицинских услуг.
• Внедрили систему сбора и публикации реальных отзывов от пациентов.
• Разработали систему мотивации публиковать отзывы для пользователей.
• Собрали список площадок с высокими рейтингами. Составили график публикации положительных вбросов.

Закрыли негатив с помощью агентов влияния, оптимизировали карточки клиники на сайтах-агрегаторах.

Результат

• Сформировали картину репутации клиники в интернете: каждый день появлялось 20–40 новых обсуждений бренда на всех площадках с распределением по тональности: 30,89% – негативные, 45,26% – нейтральные, 23,85% – позитивные.
• В 10 раз снизили негатив в вебе: с 30 до 3,5%. В 200 раз увеличилось количество положительных отзывов и упоминаний бренда.
• В 200 раз увеличилось количество положительных упоминаний бренда.
• В 70 раз увеличилось ежемесячное количество положительных отзывов от пациентов.
• В 50 раз выросло количество записей на прием с отзовиков и форумов.
• Вывели в топ поисковых систем 6 веток обсуждений позитивной тональности.
• За 14 месяцев средний рейтинг вырос с 1,8 до 4,7.

Посмотреть полностью кейс SERM для медицинской клиники

SERM-кейс Retail

Сеть продуктовых супермаркетов.

Цели: поддержать и усилить репутацию бренда как премиального супермаркета для покупателей и потенциальных сотрудников. Увеличить продажи интернет-магазина.

Что сделали

• Комплексно проаудировали репутацию бренда в интернете.
• Категоризировали отзывы аудитории и разработали систему триггерных ответов.
• Начали мониторинг упоминаний как в социальных сетях, так и на сайтах, блогах, отзовиках о работе и форумах 24/7. Коммуникация с аудиторией была направлена на стимулирование продаж в интернет-магазине.
• Внедрили упоминания положительной тональности на тематических площадках, нативно демонстрируя преимущества бренда.
• Связывались с авторами негативных отзывов лично или открыто общались на площадках. Добились удаления части ложных отзывов на агрегаторах, предоставив опровержения технической поддержке.
• Подготовили план распространения PR-материалов для клиента и мониторили тональность отзывов покупателей. Разработали систему мотивации для действующих сотрудников к публикации реальных положительных отзывов.
• Разработали стратегию роста рейтинга компании на отзовиках. Составили список площадок по приоритетности и в соответствии с ним график публикации положительных вбросов.

Разработанную систему триггеров внедрили в бизнес-процессы клиента.

Результат

• Обнаружили преобладание негативных отзывов над позитивными, так как покупатели были слабо мотивированы писать о хорошем. Некоторые упоминания оставались без ответа со стороны ритейлера.
• В 2 раза сократилось время на управление командой обратной связи.
• В 20 раз увеличилось количество покупателей интернет-магазина.
• В 300 раз выросло количество положительных упоминаний.
• В 15 раз уменьшился процент негатива на отзовиках.
• Вывели в топ поисковых систем 20 веток обсуждений позитивной тональности.
• За год специалисты Arrivo Media добились роста рейтингов более чем в 2 раза: с 2 до 4,6 из 5.

Посмотреть полностью кейс SERM для супермаркета

SERM-кейс Жилой комплекс

Продажа жилой и коммерческой недвижимости.

Цели: обеспечить положительный фон вокруг бренда, увеличить органический трафик на сайт и продажи.

Что сделали

• Настроили автоматический мониторинг отзывов о жилом комплексе. Проанализировали тональность упоминаний.
• Закрыли негатив в социальных сетях. Большое количество негативных отзывов принадлежало одним и тем же недовольным жильцам. Сфокусировали работу на таких пользователях. Удалили ложные вбросы от конкурентов через администрацию площадок.
• Организовали работу SERM-команды Arrivo Media и менеджера по продажам со стороны клиента для решения специфических вопросов. Собрали и постоянно пополняли базу триггеров. Менеджеры закрывали вопросы до 15 минут.
• Разработали систему мотивации жильцов на написание позитивных отзывов.
• Разместили материалы о строительстве жилого комплекса, фото- и видеообзоры для социальных сетей и авторитетных площадок. Составили план внедрения информационных вбросов.

В 150 раз увеличилось количество положительных упоминаний о бренде в интернете. 70% результатов поисковой выдачи заняли позитивные площадки.

Результат

• Сгруппировали отзывы по тональности: негативные — 47%, позитивные — 17%, нейтральные — 36%. Определили площадки для продвижения: общетематические, специализированные, HR-площадки, форумы, блоги, статьи и социальные сети.
• В 10 раз снизился процент негатива.
• В 5 раз выросло количество заявок с внешних ссылок.
• Улучшились поведенческие факторы: количество посетителей на сайте выросло в 3 раза, а время, проведенное на странице, увеличилось в 2 раза, что оказало положительное влияние на SEO.

Посмотреть полностью кейс SERM для Жилого комплекса

Мы придерживаемся стратегии использовать единую коммуникационную матрицу для общения с аудиторией в социальных сетях и отзовиках. Так мы помогаем брендам сохранять позиционирование на разных площадках, приумножая лояльную аудиторию.

Все кейсы Arrivo Media