Как мы увеличили количество обращений в социальные сети Familia в 30 раз
Рассказываем, как наращивать количество обращений и как правильно общаться с аудиторией в сети на примере офф-прайс ритейлера Familia.
Содержание
Общение в чатах
Разработали tone of voice — голос бренда в сети. Чтобы сделать это правильно, обратите внимание на аудиторию компании: возраст, пол, интересы, идеологию бренда и ценность продукта. Если вам удалось попасть в тональность, пользователь будет чувствовать, что его уважают. А значит, он будет уважать и вас. Во всех точках касания пользователя с брендом тональность должна прослеживаться одинаковая.
А чтобы отвечать на вопросы быстро, для Familia мы разработали систему триггеров: несколько вариантов приветственных сообщений, благодарности, поздравления с покупкой, ответы на типичные вопросы. Чем больше таких шаблонов подготовлено, тем быстрее и грамотнее будут реакции бренда. Например, это могут быть сообщения об оформлении заказа, стоимости, акционные предложения.
Удалось сократить время реагирования на сообщения в аккаунтах клиента до 5–10 минут.
Реакция на упоминания
Покупатели Familia обращаются не только в официальные сообщества. Бренд обсуждают на форумах, отзовиках и других тематических площадках в сети. Ветки сообщений быстро разрастаются и становятся инфоповодами, которые могут навредить репутации компании. Мы подключили службу поддержки для своевременного реагирования, разработали и согласовали скрипты с клиентом, чтобы ответы были точными и полезными. Так мы обеспечили рост лояльности и <abbr title="Lifetime Value">LTV</abbr></li>. Публичное общение бренда с аудиторией демонстрирует потенциальным покупателям активность и готовность решить любой вопрос. Это помогает убеждать тех, кто сомневается перед покупкой.
Реагируйте не только на негатив, но и на позитив. Мотивируйте довольных покупателей оставлять визуальные отзывы — дарите промокод на следующую покупку или опубликуйте образ покупателя на сайте. Это вдохновит потенциальных клиентов и вернет в магазин тех, чьи публикации оценил любимый бренд.
Благодаря внимательности к упоминаниям бренда Familia в сети, тональность положительных упоминаний выросла на 90%.
Контент
Разделили аудиторию на группы и разработали контент-план под каждую. Получилось три сегмента: лояльные, потенциальные и негативно настроенные клиенты. Протестировали разные виды контента: развлекательный, познавательный, продающий. И решили сохранить соотношение 50 на 50, без продающего.
Выбирайте темы, которые аудитория воспринимает с интересом: комментирует, ставит лайки, отправляет друзьям, делится у себя на странице. Показатель вовлеченности в постах на тему «Бренды» был наибольшим у всех аудиторий Familia.
Скорректировали контент-план, рассказывая больше о преимуществах торговых марок, которые представлены в магазине.
Таргетированная реклама
Запустили таргетированную рекламу. Разработали и протестировали более 100 объявлений, креативов и вариантов УТП. Чтобы увеличить количество обращений с помощью таргетинга, советуем:
- Определите аудиторию, разбейте на сегменты и для каждого сегмента создайте отдельную группу объявлений. Так проще контролировать эффективность и вносить изменения.
- Рассмотрите стратегию оплаты за клики — CPC. Часто для рекламной кампании, которая направлена на получение максимального количества обращений за наименьшие деньги, такая стратегия дешевле, чем оплата за показы.
- Используйте ретаргетинг. Аудитории, которые проявили себя активно или уже посещали сайт, с большей вероятностью принесут конверсии, нежели холодные пользователи.
- Делайте look-a-like. Запустите рекламу по аудитории, которая похожа на конверсионную.
- Настройте цель на получение максимального количества сообщений. Стратегия оптимизирует показы на совершение целевого действия. Так вы увеличите количество пользователей, вступивших в переписку.
Для Familia мы достигли KPI даже меньшими средствами, чем планировали. Сэкономленный бюджет направили на SERM.
Аудитория в социальных сетях становилась активнее на 4–5% каждый месяц, что по итогу рекламной кампании увеличило количество обращений в 30 раз. Рассказываем подробнее о результатах SMM для Familia в кейсе.
Мы ARRIVO MEDIA
Рекламное Digital-Агентство
Обладаем экспертизой в Контент-маркетинге, SMM, SERM, SEO, EMAIL, Usability. Наша миссия - передавать само сердцебиение бизнеса в словах алгоритмах и аналитике. Наслаждайтесь жизнью, мы позаботится о продажах.
Отправьте заявку
Интересный кейс с грамотным и поэтапным подходом к продвижению и увеличению заявок. Вы правы в том, что быстрое реагирование на заявки или обращения клиента располагает к себе и клиент становится более лояльным и настроенным на покупку. Но больше меня удивило, что вы обратили внимание на форумы. А ведь это действительно так. Если учесть сколько люди времени проводят в интернете, то можно представить сколько они общаются на форумах, сколько берут оттуда информации и сколько может придти лояльных клиентов из этих источников, если всего лишь поддерживать репутацию и создавать о бренде положительное впечатление. Это заставляет о многом задуматься любого владельца бизнеса. И результат, который получился тоже заставляет подумать. Не часто можно увидеть кейсы, где так подробно описано, что нужно сделать, чтобы увеличить количество обращений в 30 раз! Спасибо, за информацию, она очень полезна!
Вот как раз интересная информация для меня, никогда особой надежды на чаты не испытывал и анализом аудитории не занимался, считал изжитой формой общения людей. А вот вы уделили этому пристальное внимание и как видно с я бы сказал интересным результатом в 5-10 минут на реакцию.
Тематические форумы бывают интересны для единомышленников бренда, но как заинтересовать аудиторию не солидарную? И опять мы видим хороший результат.
По таргетинговой рекламе много нового для себя отметил, например оплата за клики и получение максимального количества сообщений.
Очень грамотная стратегия, неудивительно, что она принесла результат. Я рассуждаю с точки зрения потенциального клиента. 1. Навязчивость и агрессивность — вот что отталкивает и раздражает, а если выбрана правильная тональность, то пользователь будет готов к общению. 2. Быстрое реагирование на сообщение клиента — очень важный момент. Люди сейчас не могут ждать, они просматривают интернет на ходу, в транспорте, в пробках. Идеально отвечать сразу, я не хочу ждать и 10 минут. 3. Довольных покупателей нужно мотивировать. Я часто не могу устоять против промокода или бонуса и делаю новую покупку, даже если в этом нет необходимости. Потом ругаю себя за выброшенные деньги, но такова психология человека, ведь все мы любим подарки.
Хорошо, когда компания может позволить себе такой мощный, разноплановый подход.
Многие из перечисленных методов хорошо известны, а вот про тональность и триггеры было мне в новинку. Надо будет изучить эти вопросы подробнее.
С упоминаниями на форумах и отзовиках тоже нравится метод. И я бы даже сказала, он гораздо более выигрышный, чем модный нынче пиар и блогеров в инстаграм. Ведь когда раскрученная личность зачитывает текст с оговоркой, мол, это не реклама, делюсь с вами по дружбе — ну ведь сразу ясно, что это не так. Другое дело, когда обычные люди делятся мнениями на разных ресурсах в дискуссиях, форумах, итд — сразу понимаешь, что вот оно независимое мнение, к которому стоит прислушаться.
Современный рынок так насыщен, что только успевай ловить волну. Продвижение наше все! Если говорить о соцсетях, то там народ сейчас в первую очередь обращает внимание на качественные снимки и нестандартные либо полезные тексты, чем на перечисление характеристик, свойств, преимуществ, стоимости и прочего. Не менее важен диалог с аудиторией.
Впрочем, все циклично, всегда так было, что продавец, умеющий найти подход к покупателю сможет убедить его купить вещь подороже и даже ту, которую он не собирался. Сейчас эта схема так же реализуется, только уже с добавлением цифровых площадок.
Само собой, без целенаправленной рекламы и упоминаний тут тоже не обойтись. Да вообще, любые средства хороши, были бы возможности)
Такой всесторонний подход заслуживает уважения. Правильный контент-план и таргетинг безусловно важны и помогают наработать известность и узнаваемость, но без активного общения с пользователями такого эффекта бы достичь не удалось. Всегда так было и будет, что люди трепетно относятся к проявлению внимания. Содержательный, вежливый и своевременный ответ сразу располагает. И если человек делится снимками своей обновки с упоминанием бренда, а бренд реагирует лайком, комментарием с комплиментом, или даже делает себе репост — тут уж лольность и вообще любовь со стороны покупателя обеспечены. Все это не останется незамеченным для его друзей, которые тоже проникнутся, запомнят, а там и принцип сарафанного сделает свое дело дальше.
По сути сейчас реклама в сети ничуть не уступает рекламы в телевизоре, а даже думаю превосходит её, так как тут вариантов общения с аудиторией куда как больше, да и фантазию можно подключить делая действительно необычную рекламу, так же подключать блогеров. В общем если грамотно все вести, можно привлечь большую, молодую аудиторию к своей продукции.)
Очень здорово у вас написано про таргетированную рекламу. Я честно говоря даже не думала, что нужно тестировать столько много объявлений. Это меня даже впечатлило. Я сама тоже пробовала запускать таргетированную рекламу, но дальше двух или трех объявлений не заходила моя работа. Про ретаргетинг тоже интересно написано. Статья познавательная. Да и работа, которую вы провели, надо сказать, что очень большая. Взять тот же контент, довольно сложно подобрать контент, который «зайдет» твоей аудиторий. Да и страшно работать без продающего контента, когда основная цель — это продать. Гармоничный контент, хорошо продуманная рекламная компания — это основа удачных и больших продаж. Вы огромные молодцы!
Да, совершенно согласен с теми моментами, что для притягивания и расположения к себе потенциального клиента все мелкие нюансы очень важны. Особенно такие как звук, обложка и сам интерфейс, которые в первую очередь встречают потребителя и от их действия на него зависят дальнейшие его действия на сайте. В статье, конечно, более грамотно и подробно все рассказывают, но могу отметить только ваш опыт и грамотную рабочую стратегию. Приму к сведению и обязательно запишу, в дальнейшем пригодится — я уверен.
Довольно умный подход к привлечению клиентов вы выбрали. Тональность голоса всегда играет в этом большую роль и самому ее очень сложно подобрать. Лично для меня это сложно, так как мне до высокого уровня еще далеко и я очень заинтересовался этим. Больше всего мне интересно про возможность быстрого ответа на вопросы. Самое главное, что я понял, это нужно аудиторию разбить на несколько сегментов и к каждому найти отдельный подход. Я считаю, что вы добились очень хорошего результата, увеличив обращения во столько раз и надеюсь не остановитесь на достигнутом и будете радовать обновлениями. Меня ваш кейс вдохновил и я надеюсь, что все пойдет по моему плану, благодаря вам