Интервью с аккаунт-директором

Каково это – представлять компанию перед клиентами, отвечать за проекты на всех этапах, организовывать внутренние процессы и не сойти с ума. Сегодня поговорили с аккаунт-директором Arrivo Media и узнали секреты настоящей многофункциональности.

Андрей, привет! Расскажи, сколько у тебя сейчас в работе клиентов?

Примерно 6. Есть клиенты, с которыми легко, но есть такие, что одного за двух можно смело считать. Еще бывает, что приходится кого-то из коллег подменять или просто помогать, тогда в моей орбите деятельности на время появляется дополнительный клиент. Поэтому цифра не отражает сути.

Я в начале дня всегда пишу список дел и распределяю их по приоритетам. А ты составляешь списки или действуешь по обстоятельствам?

Тоже пишу, но не все. Часть висит фоном в голове, лишняя тренировка для мозгов. Если пишу, то на бумажке или в обычном текстовом файле. Специально планировщики не использую. Самое важное – в служебной СРМке. Планировать бесполезно. Задачи от клиентов поступают непредсказуемо, и задачу часто надо решить «сейчас». Так как присутствует момент делегирования задач, то это образует некоторый лаг по времени, и план дел слетает.

Для меня основной принцип приоритетности – клиент, насколько он важен для агентства. Ключевым внимание в первую очередь. Остальные, извините, чуть позже.

Признаюсь, я слегка социофоб, может ли интроверт работать непосредственно с клиентом или общительность в твоей работе ключевая черта?

Я тоже, но не слегка, а по полной. Не люблю где много людей, торговые центры, общепит и так далее.

В работе давно перестраиваться научился. Совсем не проблема с кем-то переговорить письменно, голосом или даже по конф-колл. При любом раскладе – общение с клиентом нравится. Вообще люблю и заинтересован, когда от клиента есть фидбек. Не важно какой – критика или позитив. При любом общении узнаешь новое: что-то чисто техническое по работе или получаешь какие-то психологические навыки. Это помогает в будущем.

Расскажи про команду, с которой работаешь, сколько человек в подчинении, как организуешь рабочие процессы?

Рабочий процесс, как я его называю, – конвейерный. Поступает задача от клиента, передается вниз исполнителю, затем выполненное идет обратно вверх до клиента. Попутно проверяется, шлифуется, если нужно. В подчинении около 10 человек. Команда разноплановая. Частенько приходится под кого-то подстраиваться. Например, некоторые любят работать ночами, поэтому ставить задачи лучше на пике их активности. Потому как появятся вопросы, на которые лучше сразу ответить. По опыту, так задача лучше выполняется.

Помнишь первого клиента, страшно было?

Первого точно не вспомню. Наверное, он есть и сейчас в работе, но это не точно. А вот того, кто прошел красной нитью, забыть трудно. Логотип этого клиента есть почти на каждой странице arrivomedia.ru. Было не страшно, было необычно. Мы выстраивали те процессы, которые для нашей команды и лично меня были в диковинку. Для клиента, кстати, тоже. Это пугало и было любопытно одновременно. Эдакое прикосновение к неизведанному.

У тебя есть любимчики среди клиентов? Для них стараешься больше?

Мы все люди, поэтому момент личной симпатии играет роль. И это, считаю, плохо для работы. Для всех надо стараться одинаково хорошо на 100%. Многие клиенты зажаты собственными корпоративными ценностями. Это вредит, потому что бывает трудно продавить идею, что-то оптимизировать из благих побуждений, которые как раз вызваны симпатией. Это раздражает.

В работе с клиентом все всегда супермилые, отзывчивые и вежливые. А в жизни ты какой, можешь крикнуть, матернуться?

Я сейчас извиняюсь за себя перед коллегами. Но надо уметь выпускать пар, крикнуть, матернуться, даже поистерить. Это и не хорошо, и не плохо, просто факт. Работа у нас неординарная, часто интересные идеи приходят именно на пике всплеска эмоций. Главное, чтобы тебя понимали и принимали.

Что делать, если клиент наседает, а ты устал или раздражен?

Поднять руку вверх, резко опустить и сказать: да пошло оно все. Потом подумать, что он хочет. Часто решение простое и рядом, а на первый взгляд кажется, что трудно. Ну и коллеги рядом всегда, они помогут, если сам совсем никак.

Как удержать клиента и вообще в чем секрет успеха: лиды или отношения?

Секрет успеха – лиды. Мы не ради улыбочек работаем. Должно быть всем хорошо. Клиенту – заметный тренд роста благодаря работе с нами. Нам, соответственно, – вознаграждение. С моральным удовлетворением, конечно. В этом суть эффективной обоюдной деятельности.

Что лучше: личная встреча, телефон или мессенджер?

Без разницы. Здесь мячик на стороне клиента. Как он захочет или мы с коллегами почувствуем, так и будем с ним взаимодействовать. Не совсем понимаю тех, кто топит только за эффективность личной встречи – якобы помогает лучше понять человека. Письменное выражение мыслей может хорошо рассказать о человеке и найти к нему подходы. Но, конечно, первая встреча с клиентом почти всегда именно личная.

Моя любимая часть работы – рано утром заварить кофе, накрыться одеялом и спокойно вникнуть в дела, пока все еще спят и не дергают. А у тебя?

У меня вся работа любимая, если никто не дергает.

В кайф заниматься и обычной текучкой, и точно так же чем-то сложным, нетривиальным. Такое случается не часто, и это тоже хорошо.

Как снимаешь напряжение по вечерам?

С детьми занимаюсь. Поиграть в настолки или подраконить – чтобы побеситься всем вместе. Или на машине бесцельно покататься час-полтора.

В твоей профессии надо постоянно учиться, где берешь знания?

Я любознательный, много читаю – от новостей до того, чего не понимаю вообще. Сейчас изучаю перед сном Доусона – программирование на Python. Ничего не понятно, кодером я вряд ли буду, но интересно. В конце концов, рядом работают неглупые люди, от них тоже учишься.

С боссом как отношения складываются, он строгий, требовательный, справедливый?

Он сложный человек, любит потыкать логикой, фактчеком, регламентами и протоколами работы. Любит учить, даже поучать, я бы сказал. С ним надо много терпения. Одно могу сказать: благодаря ему в паре вопросов во взгляде на жизнь я на 180 градусов поменял свое мнение. Ну и опытом он с удовольствием делится – этот момент мне нравится.

Что больше всего нравится в профессии?

Движ и азарт. Клиентский сервис, в глобальном смысле, не созидательный. Он требует понять, что надо клиенту, организовать, контролировать и отчитываться. Бывают ситуации, когда нужен творческий подход, но это редко.

Но иногда хочется остановиться.

Заметила, что ты не ведешь личный Instagram или ВКонтакте? Почему?

Издержки с предыдущих мест работы, где не поддерживалась публичность. Поэтому не привык выкладывать личное в широкий доступ. Но, например, закрытый акк в инстаграме у меня есть. Пользуюсь им с 2013 года – там дети, цветочки, котики и подобное. В среднем 1 фото в месяц там появляется.

Закончи интервью тремя словами.

Все будет хорошо.